Come PayPal tutela i truffatori

La storia di come sono riuscito a farmi truffare vendendo un iPad e utilizzando il celebre servizio di Protezione acquisti e vendite di PayPal

Premessa iniziale: tutti gli eventi seguenti derivano da miei errori di valutazione e disattenzione. Se ho subito una truffa, la responsabilità è mia. E di chi mi ha truffato, ovviamente.

Circa tre mesi fa decisi di fare un grande passo nella mia vita: terminare la mia relazione odi et amo con l’iPad Pro e tornare su un più addomesticabile sistema Windows. La convinzione nacque durante la pianificazione di un trasloco lungo 1.000 km e largo 50 mq, in cui la necessità di liberarmi delle vecchie cianfrusaglie fungeva da motore per iniziare una nuova fase della mia vita, priva di tutto quello che non contasse più veramente.
Spronato da questa epifania straordinaria, dirigo mentalmente l’iPad verso la parte di vita da lasciarmi alle spalle. In quelle settimane avevo già predisposto decine di mobili e oggettistica varia per la vendita su alcuni portali online(tra tutti Marketplace di Facebook, che ho scoperto funzionare eccessivamente bene per liberarsi di tutto quello che riguarda la casa). Quindi vendere un dispositivo in più, in quel momento era solo routine.
Faccio quindi tutto quello che avevo oramai imparato a fare per vendere il dispositivo: delle belle foto con tutti gli accessori e le scatole originali, investo 8€ per sostituire il tappo rotto della Apple Pencil, scrivo una descrizione accurata, piazzo un prezzo in linea con gli altri annunci sul mercato. E aspetto.

Nell’arco di poche settimane sono riuscito a vendere al giusto prezzo quattro cubi Ikea Eket, uno stereo, un asciugacapelli, un ferro da stiro, un mini asse da stiro, un microonde, un tavolino bianco anonimo, uno stendino verticale, tre sedie richiudibili, una lampada, delle luci di natale al fattorino che mi ha portato a casa il kebab, un ventilatore a novembre (!) e sempre a novembre per tre volte sono arrivato ad un soffio dal vendere anche un raffrescatore. Ma nessuno a quanto pare vuole uno spremiagrumi costruito interamente in fibra di paglia e riciclabile come rifiuto organico.

Forte del fatto che ero riuscito a vendere un ferro da stiro nell’arco di due giorni, mi convinco che non ci vorrà poi molto per vendere un dispositivo Apple, i cui prodotti è risaputo che vivano una seconda giovinezza nel mercato dell’usato. Ma i giorni passano, e le pochissime offerte che ricevo pretendono una discesa del prezzo verticale ed eccessiva: ero disposto ad una contrattazione, ma non a svendere un articolo valido.
Nel frattempo, approfittando di un’offerta, avevo acquistato un Surface Pro, erede del ruolo avuto dall’iPad nella mia vita. La fretta di riuscire a piazzare la vendita aumenta. Decido allora gradualmente di abbassare il prezzo originale, quel tanto che basta per rendere il prodotto più appetibile, ma senza riscuotere il successo sperato.

Nel mentre si rumoreggia una seconda quarantena, io devo stipare un’intera casa in un auto, attraversare tre quarti di Italia in nave e sto letteralmente cambiando vita; la (non) vendita dell’iPad è una fonte di stress che mi sarei evitato volentieri. Ma che mi piaccia o meno, fatto sta che non trovo nessun acquirente e il 5 novembre inizio un trasloco di circa 24 ore che mi permette di arrivare da fuorilegge in Sicilia in concomitanza con l’istituzione della prima zona arancione.
Passano altre due settimane e la vendita mi sembra sempre più remota. E sicuramente non aiuta l’imposizionione a tempo indeterminato della quarantena dentro al proprio comune.

Questa lunga premessa mi è servita per far capire in che stato psico-emotivo sono arrivato al 22 di novembre, giorno in cui ricevo il seguente messaggio su WhatsApp:

Ciao iPad Pro disponibile

Ringrazio ancora il mio amico Dario che ha saputo convertire le partite a Tetris in competenze di incastro reali. Per chi se lo stesse chiedendo contiene 31 pacchi e una chitarra.

Inizia così una stranamente semplice trattativa sulla vendita con spedizione del prodotto. Faccio presente i piccoli difetti estetici dati dall’usura, mando foto e video aggiuntivi e concordiamo per un prezzo ragionevole per entrambi. La conversazione è amichevole e la persona con cui parlo è socievole e alla mano. Mi viene fatta un’unica richiesta: pagamento tramite PayPal.
Per chi non lo sapesse, PayPal offre un servizio dall’autoesplicativo nome Protezione acquisti e vendite. In soldoni permette di effettuare un pagamento per la compravendita di prodotti e servizi, ponendosi come intermediario tra le parti per tutelare la transazione. Il servizio è gratuito per l’acquirente, mentre prevede una commissione per il venditore in percentuale sulla transazione. Un costo che nel mio caso si aggirava intorno ai 15€.
La richiesta mi è parsa legittima, anche perché io stesso avrei preteso una garanzia nel caso in cui mi fossi trovato nel lato opposto della trattazione. Accetto quindi senza remore, accollandomi sia le spese di transazione che di spedizione.
Il 24 concludiamo l’affare: mi vengono inviati i soldi, preparo il pacco e spedisco tramite corriere.

Se questa fosse una storia dal lieto fine, mi sarei fermato qua. Ma purtroppo prosegue.

Nei giorni seguenti mi rendo conto di un particolare che fino a quel momento mi era totalmente sfuggito: l’oggetto della transazione indicato su PayPal è “Playstation 5”. Peccato che io non abbia venduto nessuna Playstation 5, che non fossi nemmeno in possesso di una Playstation 5 e che la console fosse appena uscita sul mercato con una quantità di scorte talmente bassa che al confronto gli Egizi durante i sette anni di carestia avevano grano da buttare. Ma se anche ne fossi stato in possesso di certo non l’avrei venduta a poco meno di 600€, quando sul mercato dell’usato si trovava anche a più di 900€.
Mi serve qualche minuto per metabolizzare cos’è successo e cosa succederà in seguito: l’acquirente si avvarrà della Protezione acquisti affermando di aver pagato una Playstation 5 mai ricevuta, e che quindi l’ho truffato. Ripenso a tutta la conversazione avvenuta nei giorni precedenti e mi rimane comunque qualche dubbio, perché quello che ho appena vissuto non aveva l’apparenza di un tentativo di truffa. Ovviamente mi sbagliavo, e qualche indizio alle spalle me lo ero lasciato:

1. La trattativa era stata estremamente facile da condurre, avevo percepito pochissima resistenza. Mi avrebbe dovuto far accendere qualche lampadina.
2. La conversazione era stata amichevole e continua, predisponendomi ad abbassare la guardia. Avevo proverbialmente giudicato il monaco dall’abito: peccato che dietro al saio ci fosse Ezio di Assassin’s Creed.
3. Ho erroneamente interpretato la scelta di PayPal come metodo di pagamento come un segno perfetto della bontà della trattativa. Come si può essere truffati tramite un servizio che ha un rinomato servizio di tutela per le vendite online? E soprattutto come si può subire una truffa quando il venditore sei tu e hai ricevuto un pagamento anticipato?
   Evidentemente, di nuovo, mi sbagliavo.

Mi accorgerò solo successivamente di un ulteriore dettaglio, che scoprirò essere fondamentale: l’indirizzo di spedizione indicato nella transazione di PayPal è diverso da quello che mi è stato fornito su WhatsApp.

Come già accennato, sono arrivato al 22 novembre al termine di un periodo di forte stress che mi ha certamente portato a diminuire le mie difese. La vendita dell’iPad era per me essenziale per chiudere un cerchio e l’inaspettata difficoltà avuta fino ad allora, mista alla paura di non riuscire a venderlo per nulla, mi ha portato a farmi andare bene qualsiasi richiesta ad un prezzo equo, senza valutarlo adeguatamente.
E ci tengo a fare una precisazione: sono abituato sin dall’adolescenza a vivere internet e fare acquisti online. So riconoscere una truffa online e so come mettermi in sicurezza. Non è un inciso atto tirarmela (anche perché il truffato sono io, c’è poco da tirarsela), ma per ribadire che eppure sono qui a scrivere. Credevo di essere abbastanza consapevole per riconoscere ogni tipo di truffatore nel momento in cui mi si fosse presentato davanti. Ma credere di saperne abbastanza non sempre basta, si può sempre farsi trovare impreparati di fronte al pericolo.

Mi sentivo comunque abbastanza ottimista sulla risoluzione del problema. Vivevo infatti della convinzione che PayPal tutelasse tanto l’acquirente quanto il venditore entrando nel merito della transazione - soprattutto in caso di truffa.
Il 27 novembre avviene quello che ormai mi aspettavo: un’email mi avvisa che è stata aperta una pratica su una mia transazione.

La pratica con cui scopro di aver venduto una PlayStation 5.

Ero preparato a questa situazione ed ero convinto che una risposta ben scritta e corredata di tutta la documentazione necessaria avrebbe risolto la situazione a mio vantaggio. Ho accolto tutto solo come un gran fastidio e perdita di tempo.
Con gran pazienza quindi passo un paio d’ore a descrivere tutta la situazione passo dopo passo, recupero tutti gli screenshot della conversazione e altri allegati che trovo utili. Invio. E poi aspetto.
Aspetto 10 giorni, sino al 7 dicembre, quando un’altra email mi dà la notizia che non vorrei avere: la pratica è stata risolta a favore dell’acquirente. Non mi vengono fornite ulteriori informazioni.
Com’è possibile che una risposta completa e dettagliata, corredata di tutti gli allegati inerenti la trattativa, possa essere stata ritenuta inferiore a un messaggio vago senza alcuna prova concreta? Nervoso e stupito, cerco di capire come posso replicare. Non essendo possibile riaprire la pratica, chiamo l’assistenza e rimango al telefono per circa venti minuti con la gentilissima ragazza del call center, la quale però non può far altro che darmi supporto emotivo.
In estrema sintesi la conclusione di PayPal è: non ci interessa nulla della vendita in sé, se non è possibile fornire prova di avvenuta consegna all’indirizzo di spedizione inserito nel pagamento, noi riteniamo la transazione nulla e restituiamo i soldi. Poco o nulla è servito spiegare che ero io ad essere stato truffato, che non esisteva nessuna Playstation 5 e che l’iPad era già stato consegnato all’indirizzo che mi era stato fornito, a Bari.
Il massimo che mi è stato concesso è: faremo una verifica sull’account dell’acquirente, se notiamo delle irregolarità lo blocchiamo. “E vorrei ben vedere!”, è la mia reazione. Che l’altro account venga bloccato o meno, non è un mio interesse, ma mi sembra la reazione minima di una piattaforma che si voglia autotutelare.

Il comportamento attuato da PayPal rispecchia pienamente i propri termini di utilizzo del servizio, in totale correttezza. Come scritto nella premessa, non è mia intenzione attribuire al servizio alcuna colpa per la truffa in sé, la responsabilità è solamente mia.
Non riesco però nemmeno ad esimermi dalle seguenti critiche al servizio, che per quanto legittimo mi è anche sembrato estremamente lascivo.

1. Durante la telefonata mi è stata data come giustificazione per il loro non coinvolgimento il fatto che PayPal agisce come una banca. Ecco, una banca non può certamente essere ritenuta responsabile di una truffa ai propri clienti, ma in caso di transazioni fraudolente ha quantomeno il dovere di raccogliere la documentazione riguardante la frode ed effettuare una verifica sul proprio cliente. In caso di transazioni verso altri istituti bancari, si tenta sempre di supportare il cliente contattando l’altro istituto e comunicando che il pagamento coinvolge una truffa. Se la transazione è interna - ovvero avente lo stesso istituto bancario sia come conto mittente che destinatario - vi è a maggior ragione un interesse a risolvere nel modo più pulito possibile la controversia per mostrarsi credibile e sicuro nei confronti del cliente danneggiato. La verità è che PayPal non è una banca, non ha lo stesso rapporto ravvicinato con i clienti e non ha degli organi che hanno un interesse diretto nel tutelare e mantenere dalla propria parte il cliente (generalmente nelle banche tradizionali questo interesse è portato avanti dalle filiali).
2. Le commissioni - che comunque sono state stornate insieme alla transazione - sono a carico del venditore: è possibile che questi non abbia alcuna tutela e in una situazione di questo tipo debba rimanere in una situazione di totale perdita? Per l’acquirente l’annullo della transazione al peggio vuol dire un nulla di fatto, per il venditore la perdita del bene.
3. Vincolare la transazione all’indirizzo di spedizione fornito da PayPal è comprensibile, ma comunque limitante. Non sono un venditore professionista, non si può pretendere che un privato conosca a menadito i termini di servizio di PayPal. Trovo inoltre abbastanza sensato che in una transazione privata la compravendita avvenga fuori da PayPal e che in una situazione di truffa non è così scontato che si faccia caso che l’indirizzo inserito nella transazione non sia quello corretto. Il che si ricollega anche a una seconda criticità: la condizione essenziale di corrispondenza tra l’indirizzo di spedizione del pacco e quello indicato nella transazione, dovrebbe essere scritta a caratteri cubitali nella pagina di informazione del servizio di protezione acquisti. Purtroppo non è così e si è costretti a scavare le noiosissime condizioni d’uso per capire quanto la protezione vendite sia vincolante e ben poco protettiva. La pagina informativa si perde nel vantare quanto il servizio dia protezione al venditore (e all’acquirente) dimenticandosi di specificare che per protezione intendono essenzialmente una spalla su cui piangere.
4. Infine, trovo errato a priori la decisione di non valutare nel merito le compravendite. O meglio, non trovo corretto farlo quando i reclami coincidono con dei palesi tentativi di truffa, in cui delle persone stanno attivamente utilizzando il servizio di PayPal come mezzo per protrarre la truffa. La frode nel mio caso infatti è interna a PayPal, nel senso che si basa sul fatto che PayPal, come intermediario, annullerà una transazione tra privati agendo sui propri termini di servizio. La protezione acquisti viene utilizzata come arma e trasformata da mezzo di tutela a strumento di frode.
   Non ritengo sensato ignorare che nel pagamento è coinvolta una possibile truffa. Trovo che se entrambe le parti accusano l’altra di frode, nel caso in cui PayPal (comprensibilmente) non voglia prendersi la responsabilità di decidere chi è nella ragione e chi nel torto, ci si debba muovere semplicemente non applicando il proprio servizio di tutela e lasciando che sia l’autorità giudiziaria a giudicare eventualmente il merito. Il servizio di tutela, infatti, come da loro presentato, dovrebbe essere duplice e a protezione di tutte le parti. Decidere, senza giudicare nel merito della vendita, vuol dire non proteggerle entrambe.

Parte della pagina informativa sul servizio di protezione acquisti e vendite. Se non vedete in risalto gli stringenti vincoli del servizio è perché effettivamente si sono scordati di scriverli.

La storia finisce più o meno qua e ovviamente i miei ragionamenti sono di parte e si basano sul fatto che io ho subito la truffa e vorrei che PayPal avesse preso delle decisioni diverse. Ma come detto più volte, la vicenda sarebbe andata diversamente se io stesso avessi fatto più attenzione ad alcuni dettagli, trovare colpevoli esterni serve solo a mitigare il senso di colpa.
Non ho proceduto né a cercare di contattare privatamente l’acquirente (che comunque mi ha subito bloccato su WhatsApp), né a sporgere denuncia o tentare di procedere per vie legali; per due motivi:

1. Sarebbe oggettivamente servito a poco e procedere legalmente per truffe di questo tipo porta più spese che vantaggi. I tempi sarebbero stati lunghi e il rischio è di ritrovarsi dopo un anno con una sentenza che ti dà ragione da incorniciare e appendere al muro e una condanna verso un nullatenente che continuerà tranquillamente la sua vita.
2. L’idea di trascinare questa vicenda mi avrebbe solo prolungato l’agonia e il sangue amaro nei confronti dei miei errori. A volte bisogna semplicemente perdonarsi e lasciare i propri sbagli alle spalle.

L’unico lascito che mi riservo è questo scritto, corredato da degli auguri a colui che ha innescato gli eventi: gli auguro che il mio iPad gli si sia rotto in mano con la stessa facilità con cui mi sono fatto fregare e gli auguro sinceramente che il futuro gli regali qualcosa di meglio che trovare sciocchi da truffare.